पंजाब के एक उपभोक्ता आयोग ने एक एयरलाइन को निर्देश दिया है कि वह एक यात्री को 1.23 लाख रुपये लौटे और उसे 30,000 रुपये का अतिरिक्त भुगतान करे।
आयोग ने एयरलाइन को 1,23,381 रुपये की पूरी टिकट राशि वापस करने, मानसिक पीड़ा, उत्पीड़न और असुविधा के लिए मुआवजे के रूप में 20,000 रुपये और मुकदमेबाजी के खर्च के लिए 10,000 रुपये का भुगतान करने का आदेश दिया। यह आदेश अध्यक्ष डॉ. हरवीन भारद्वाज और सदस्यों ज्योत्सना और जसवंत सिंह ढिल्लों ने पारित किया।
आयोग ने अपने आदेश में कहा, ‘इसलिए हमारा मानना है कि ओपी नंबर 1 (एयरलाइन) शिकायतकर्ता को गाड़ी ले जाने से इनकार करने और उसके बाद टिकट की राशि लौटाने में विफल रहने के कारण सेवा प्रदान करने में विफल रही.’
यात्री का कहना है कि वैध दस्तावेजों के बावजूद उसे बोर्डिंग से मना कर दिया गया
शिकायत के अनुसार, यात्री ने वारसॉ के रास्ते नई दिल्ली से टोरंटो की यात्रा के लिए एक ट्रैवल एजेंसी के माध्यम से टिकट बुक किया था।
उसने टिकट के लिए 1,23,381 रुपये का भुगतान किया और दावा किया कि वह निर्धारित प्रस्थान से लगभग पांच घंटे पहले हवाई अड्डे पर पहुंच गया। यात्री ने कहा कि उसने अपना बोर्डिंग पास लेने के लिए एयरलाइन के काउंटर पर जाने से पहले आवश्यक सुरक्षा और दस्तावेज औपचारिकताएं पूरी कीं।
वैध पासपोर्ट, कनाडा के बहु-प्रवेश वीजा और कन्फर्म टिकट होने के बावजूद उन्होंने आरोप लगाया कि एयरलाइन के कर्मचारियों ने उन्हें विमान में सवार होने से इनकार करने से पहले करीब एक घंटे तक इंतजार करने को कहा।
बाद में उन्होंने रिफंड के लिए ट्रैवल एजेंट से संपर्क किया, लेकिन कथित तौर पर उन्हें बताया गया कि एयरलाइन को रिफंड की प्रक्रिया करनी होगी। यात्री ने बाद में टोरंटो के लिए एक और टिकट खरीदा। इसके बाद उन्होंने उपभोक्ता आयोग का दरवाजा खटखटाया और सेवा में कमी और अनुचित व्यापार व्यवहार का आरोप लगाया और उन्हें हुई असुविधा और उत्पीड़न के लिए मुआवजे के साथ मूल टिकट किराया वापस करने की मांग की।
एयरलाइन ने यात्री को ‘नो शो’ बताया
एयरलाइन ने आरोपों से इनकार किया और तर्क दिया कि यात्री “नो शो” था क्योंकि वह कथित तौर पर निर्धारित समय के भीतर चेक-इन के लिए रिपोर्ट करने में विफल रहा था। इसमें यह भी कहा गया है कि लागू सरकारी करों को छोड़कर टिकट वापस नहीं किया जा सकता है। एयरलाइन के अनुसार, ट्रैवल एजेंट के माध्यम से लगभग 8,920 रुपये पहले ही कर दिए जा चुके हैं। हालांकि, आयोग ने एयरलाइन के स्पष्टीकरण को असंबद्ध पाया।
ट्रैवल एजेंट के ईमेल ने ‘नो शो’ के दावे पर उठाए सवाल
आयोग ने घटना के बाद ट्रैवल एजेंट द्वारा एयरलाइन को भेजे गए ईमेल पर विशेष रूप से भरोसा किया। आदेश के अनुसार, ईमेल में कहा गया है कि यात्री से यात्रा करने के इरादे के बारे में पूछताछ के बाद एयरलाइन काउंटर स्टाफ ने उसे विमान में चढ़ने की अनुमति नहीं दी थी। एजेंट ने एयरलाइन से इस बारे में भी स्पष्टीकरण मांगा कि क्या यात्री को ‘नो शो’ माना जाना चाहिए या उसे तारीख में बदलाव या रिफंड की पेशकश की जानी चाहिए। आयोग ने कहा कि समकालीन ईमेल ने एयरलाइन के बाद के दावे के बारे में गंभीर संदेह पैदा किया कि यात्री चेक-इन के लिए रिपोर्ट करने में विफल रहा था। आयोग ने कहा, ‘यह अच्छी तरह से तय है कि उपभोक्ता विवादों का फैसला संभावनाओं की प्रधानता के सिद्धांत पर किया जाता है। इसमें कहा गया है कि सबूतों के आधार पर, विशेष रूप से ईमेल संचार के आधार पर, शिकायतकर्ता का बयान एयरलाइन के “अप्रमाणित” ‘नो शो’ दावे की तुलना में अधिक संभावित प्रतीत होता है।
ट्रैवल एजेंसी के खिलाफ शिकायत खारिज
हालांकि, आयोग ने ट्रैवल एजेंसी के खिलाफ शिकायत को खारिज कर दिया। पीठ ने कहा कि एजेंसी ने केवल बुकिंग एजेंट के रूप में काम किया था और यात्री अपनी ओर से सेवा में कोई स्वतंत्र कमी स्थापित करने में विफल रहा था। इसलिए आयोग ने आंशिक रूप से शिकायत को स्वीकार कर लिया और एयरलाइन को निर्देश दिया कि वह 1,23,381 रुपये की पूरी टिकट राशि वापस करे, साथ ही 20,000 रुपये का मुआवजा और मुकदमेबाजी की लागत के लिए 10,000 रुपये वापस करे। यात्रियों को कुल 1,53,381 रुपये की मौद्रिक राहत दी गई
